読者さまスムーズに来客対応したいなぁ。いつも悩んでしまう。
かりん来客対応マニュアルを書きましたよ。おもてなしが身につき、きっと喜んでくれますよ。ぜひ実践してみてください。
- お客さまを迎えるにあたり心がけること
- お迎えからお送りまでのスムーズな対応方法
- お客さまを不快にさせないコツ
お客さまを迎えるとき、どのような来客対応をされていますか？
せっかく来ていただいたお客さまに気持ちよく帰っていただくために、常に相手に配慮した行動を心がけたいですね。
私が実践してきたポイントをマニュアル化しましたので、ぜひご活用ください。
来客対応の基本！来社するすべての人が大切なお客さま
会社にはさまざまな人が訪れます。
その大半は、業務や何らかの関係がある仕事のパートナーです。
自分の仕事に関係ない人も、自分のお客さまと考えて、恥ずかしくないふるまいを心がけましょう。
自分が受付係になって来客対応する
お客さまを迎える形は会社によって異なりますが、どんな場合でも笑顔で迎えることが大切です。
相手によって対応を変えません。
たとえ急ぎの用事をしていても、お客さまの対応を優先します。
お客さまの姿が見えたら
お客さまの姿が見えたら席を立ち、速やかにそばに行って、
「いらっしゃいませ。本日はどちらをお訪ねですか？」と聞き、
お客さまに次のことを確認します。
- 名前
- 会社名
- 用件
- アポイントの有無
これらを確認してから担当者に伝え、取り次ぎます。
お客さまを案内する
お客さまには廊下の真ん中を通っていただき、自分は端の方に寄ります。
前から上司が来ても、道を譲る必要はありません。軽く会釈だけします。
ドアを開けるときはなるべく後ろ姿を見せない
会議室や応接室に入るときには、お客さまに先に入っていただきます。
押して開けるドアの場合は自分が先に入ることになりますが、
お客さまに背中を見せないように、室内に入ってすぐドアの裏側のノブを握り、お客さまに入っていただきます。
「どうぞお入りください」と一言お声かけします。
気持ちよく待っていただく
部屋の清潔感は絶対条件です。いつも綺麗にしておきます。
出入り口から一番遠い席が上座になりますので、お客さまを案内します。
お客さまが遠慮して上座に座らない場合は無理に勧めず、とりあえず下座に座っていただきます。
お客さまを案内したことを担当者に伝え、お茶の用意をします。
来客対応のコツ！お茶出しはタイミングよくさりげなく
お茶出しは雑用だと嫌う人もいますが、私は「おもてなし」という大切な仕事の一つだと思っています。
お茶出しの基本は、「さりげなく持ってきて、さりげなく去る」ことです。
出すタイミングは挨拶が終わったときがベスト。
接客時間が1時間を超えたら、お茶を入れ替えます。
- 役職の高い人から出す
- お客さまの右側から出す
- 会話を中断させることがないよう、目礼をしてそっと出す
- お菓子も出すときは、右に飲み物、左にお菓子
- お茶は茶たくに乗せる
- コーヒーカップは持ち手を右側に向けてソーサーに乗せる
- スプーンはカップの手前に、持つ方が右になるように置く
来客からのお土産は必ず両手で受け取る
お土産をいただくときは、「ご丁寧にありがとうございます」と言って両手で受け取ります。
担当者に渡して欲しいと言われたときも同様です。
担当者が来る前に「皆さんで」と渡された場合は、担当者にそのことを伝え、担当者からお礼を言ってもらいます。
座るときも立つときもお客さまより後に
商談や打ち合わせが終わったからといって、
お客さまより先に立ち上がるのは失礼です。
また、お客さまより先に自分が座ってしまうこともNGです。
座るときも立つときも、相手より少し遅らせるようタイミングを見計いましょう。
来客対応のしめくくり。感謝の気持ちを込めて見送る
エレベーターまで見送る
お客さまがエレベーターに乗ったら、
「本日はお越しいただきましてありがとうございました」
「お気をつけてお帰りください」と挨拶、お辞儀をします。
玄関まで見送る
荷物が多いときや出口が分かりにくいときは玄関まで見送ります。
相手が振り向くかもしれないので、しばらく見送ります。
車まで見送る
重要なお客さまが車で来訪されたときは、車まで見送ります。
車が走り出したらお辞儀をし、車が見えなくなるまで見届けます。
来客対応のときは気をつけて！ビジネスの場でタブーな話題
お客さまと雑談する時間もあるかと思いますが、気をつけなければいけない話題は以下の３つです。
- 政治、宗教など
- プライバシー
- 悪口、うわさ、説教
相手が嫌がる可能性があるものは避けておいた方が無難です。
評価が上がる来客応対マニュアル まとめ
いかがでしたでしょうか。
ほんの少し心がけることで、お客さまに不快な思いをさせず、
気持ちよく滞在していただくことができます。
- お客さまをもてなす気持ちが大事
- お客さまが来たらすぐ行動
- お客さまを常に立てる配慮を
- 感じの良い送り方で気持ちよく帰っていただく
- タブーな話題には気をつける
自分の対応一つで、会社の印象にもつながります。
ぜひ実践してみてください。
