【電話応対】ゼロから教えて！秘書が教える電話応対の基本。

今やメールが主流になった仕事の場。

出来ればすべてメールで済ませたいですよね。

しかし、メールよりも断然、電話は相手に伝わりやすいです。

緊急の用件も、電話でのやりとりとなるでしょう。

自信を持って電話対応できるように、そして好感度を持ってもらえるよう、

てきばきと判断する力を身につけましょう。

「電話対応」は「電話応対」とは違います

この二つの意味の違い、ご存知でしょうか。

• 「電話応対」＝かけてきた電話内容に対して受け答えをすること。対象が人。
• 「電話対応」＝かけてきた電話内容に対して一連の対応をすること。対象は状況。

電話の入口が「応対」、その後の行動が「対応」となります。

秘書は、「電話応対」の力が求められます。

電話応対がよければ、その後の対応もスムーズにいきます。

第一声の電話応対は最も重要！

初めてかける相手先には特に注意が必要なのが、第一声。

私も、常に会社の看板を背負っている気持ちで話をします。

急ぎの用件のときも、常に冷静さを持ち、丁寧に説明します。

❌「〇〇ですよね？」

⭕️「お待たせして申し訳ございません。再度お聞きし恐縮ですが、おつなぎするのは〇〇でしょうか？」

が正解ですね。

上司宛の電話を取り次ぐ！上手な電話応対

秘書の電話対応のほとんどが、

上司宛てにかかってきた電話の取り次ぎです。

上司宛ての電話は、以下のような要領で手際よく取り次ぎます。

相手の名前と要件を確かめる

• 相手が名乗ったら、「いつもお世話になっております。〇〇社の〇〇様でございますね。少々お待ちくださいませ」
• 初めての相手には、「どのようなご用件でしょうか」と用件を尋ねる。

営業目的の電話も多いです。そんなときでもぞんざいな言い方はせず、「あいにく、その件は間に合っております」と丁寧にお伝えし、電話を切ります。

営業の電話かどうか見極めるのは経験が必要かもしれません。

慣れてくると、上司につなぐべきかどうかの判断がつくようになってきますよ。

分からない場合は一旦保留し、上司の指示を仰ぎます。

相手の名前と用件を上司に告げて代わる

上司につなぐときは、手短かに用件を伝えて取り次ぎます。

電話相手が繰り返し話さなくなくても済むように配慮しましょう。

取り次ぎに時間がかかりそうなときは

待つ方は、数秒でも長く感じるものです。

上司が電話中などでお待たせしそうなときは、

「長くなりそうでございますが、こちらからおかけ直しいたしましょうか？

それともこのままお待ちいただけますでしょうか？」と尋ね、

相手に決めてもらいます。

ただし、こちらからかけ直す場合は、上司がよく知っている相手か、上司が急ぎで返事を待っている場合のみにしています。

上司が不在のときの電話応対

上司の不在を告げるときのフレーズをまとめました。

上司の不在を告げる

• 「申し訳ございません。あいにく〇〇は外出しておりますが、いかがいたしましょうか？」
• 「あいにく〇〇は席を外しております。いかがいたしましょうか？」

と尋ね、どうするかを相手に確認します。

「それでは、また明日おかけします」「メールをお送りしておきます」などの返答を、上司に伝えます。電話があった日時も忘れずにメモしておきます。

用件を聞く

• 「よろしければ私がご用件を伺いますが？」

私は状況に応じて用件を聞くようにしています。

用件を聞くことで、相手も１ステップ進みますし、

急いだ方が良い案件なのかもある程度わかりますね。

伝言を承るときの対応

相手から「伝えておいて欲しい」と言われたことは、

しっかりと的確に聞き、上司に伝えます。

• 相手が話し終えたら、必ず復唱する。「念の為、復唱させていただいてよろしいでしょうか？」
• 復唱を終えたら、「かしこまりました。私は秘書の〇〇と申します。ご伝言は確かに〇〇（上司）に申し伝えます」

受けた伝言は、日時と自分の名前、相手の連絡先も書いて上司に渡します。

上司に代わって電話応対をする

上司から、「〇〇株式会社の〇〇さんに電話をして」と言われたら、以下のように対応します。

相手を呼び出す場合

• 電話に出た人に、上司が話す相手を呼び出してもらう。
• 本人が電話に出たら、「いつもお世話になっております。〇〇におつなぎいたします」と言って、上司に電話をつなぐ。

相手が不在の場合

• 外出中なら帰社時間を尋ねる。
• 上司にそのことを伝え、上司の意向を聞く。
• 電話の相手にそのことを伝える。

伝言を頼む場合

• 要点を整理して、手短かに相手に話します。「当社の〇〇がアポイントの変更を希望しております。折り返しお電話をいただけるよう、お伝え願えますでしょうか？」
• 最後にこちらの名前を告げ、電話に出た相手の名前も聞いておく。「私は〇〇と申します。失礼ですが・・・」

この場合も、会社の看板を背負ってます。会社を代表しているという気持ちでしっかり対応しましょう。

上司を呼び出す場合の電話応対

秘書は、上司の外出先にや自宅に電話をかけて、上司を呼び出してもらうこともあります。

こちらがお願いしている立場なので、より丁寧な受け答えを心がけています。

自分のことを名乗る

自分の名前を名乗りますが、電話をかけた相手によって言い方が異なります。

• 「私は〇〇社営業部長の〇〇の秘書で〇〇と申します。」
• 「私、〇〇社営業部で〇〇部長の秘書をしております〇〇と申します。」

さて、上記の二つのどちらが外出先でどちらが上司のご自宅か、分かりますか？

二つ目の「〇〇部長」と敬称をつけて話しているのがご自宅です。

手を煩わせることに対して一言添える

相手に時間をかけてしまったことに対して、ひとこと添えましょう。

• 「お手数をおかけいたしますが」
• 「お忙しいところ恐れ入りますが」
• 「お休みのところ申し訳ございませんが」

上司の呼び出しを頼む

• 「そちらさまへ伺っております私どもの〇〇を、電話口までお願いできますでしょうか」
• 「〇〇部長さんがいらっしゃいましたら、お願いできませんでしょうか」

秘書としての電話対応　まとめ

秘書の電話対応は、一般の電話対応とは少し違った面もあります。

秘書の業務として重要な、電話対応の一連の流れを理解し、

顔の見えない相手でも好感を持ってもらえる対応を心がけましょう。